Case Study: Scottish & Newcastle

Scottish & Newcastle ist einer der führenden Lieferanten von Bieren und Cider in Großbritannien und verfügt unter dem Markennamen zudem über eine Reihe von Pubs und Restaurants.
Das Headquarter des Unternehmens befindet sich in Edinburgh.
Nach dem Joint Venture mit Heineken und Carlsberg im April 2008 ist Scottish & Newcastle UK als britischer Handelszweig von Heineken International tätig.

Das Team des Televerkaufs und Kundenservices von Scottish & Newcastle verwaltet alle Vertriebsstellen in Großbritannien und verantwortet alle täglichen Bestellungen und Lieferungen.
Die Anrufdetails müssen rasch und korrekt bearbeitet werden um Lieferungen effizient durchführen zu können.
Das Contact Center steht im Zentrum des Unternehmens. 280 Call Center Agenten bearbeiten mehr als 32.000 eingehende und ausgehende Anrufe pro Woche.
Scottish & Newcastle entschied die regionale Strukture der acht Kundenservicecenter in Großbritannien mit einem integrierten Contact Center in Livingston zu konsolidieren. NextiraOne zeichnet für das Design und die Implementierung des neuen Systems sowie die laufende Wartung und Support verantwortlich.

NextiraOne implementierte eine Multimedia Contact Center Lösung, die die besonderen Bedürfnisse von Scottish & Newcastle integriert.
Basierend auf einem Alcatel-Lucent PABX Communications Server, Genesys ACD Software mit Nice Voice Recording und Customer Relationship Management mittels SAP R/3 CRM Plattform realisierte NextiraOne ein umfassendes neues System.
NextiraOne verantwortet zudem on-site Support und Wartung des Contact Centers in Livingston um die Verfügbarkeit des Systems rund um die Uhr sicherzustellen.

Eine ausfallsichere, zukunftsorientierte Lösung.
Ein Contact Center, dass sowohl höchste Kapazität als auch Performanz ermöglicht und höchste Verfügbarkeit garantiert.
Mit den Managed Services von NextiraOne werden Single-Point-of-Contact und umfassendes Wissen über das System sowie 100 %ige Verfügbarkeit gewährleistet.

Alcatel-Lucent, Genesys