Case Study: Modernizace technologií kontaktního centra České spořitelny

Výzva

Klientské centrum je zásadním komunikačním uzlem každé banky – často přímo rozhoduje o vnímání profesionality i flexibility bankovního ústavu jeho zákazníky. Rozsah činností klientského centra České spořitelny v Prostějově se v průběhu jeho existence neustále rozšiřoval. Vedle obsluhy klientských telefonních linek a e-mailových schránek centrum přijímá také reklamace, zajišťuje telemarketingové aktivity banky, sjednává schůzky klientů na obchodních místech a podporuje služby elektronického bankovnictví.

Původní technologické zázemí plně odpovídalo moderním trendům v době svého vzniku, v roce 2001. Majoritním typem odbavovaných interakcí v kontaktních centrech byly tehdy prakticky výhradně hlasové interakce. Z postupné změny požadavků však vyplynula nutnost modernizace – starší technologie již nebyly schopny efektivně pojmout nové požadavky a jejich přizpůsobení bylo buď problematické, nebo v současných verzích absolutně nemožné. Většina z provozovaných komponent již byla na konci morální životnosti a přestávala být podporována samotnými výrobci. Jednalo se jak o zastaralost aplikací, které jsou nositelem obchodní logiky řešení, tak i dalších komponent – pobočkové ústředny či IVR systému – bez nichž není kontaktní centrum schopno fungovat. Takový stav zvyšoval servisní náklady i potenciální provozní rizika, která nebyla únosná vzhledem k zaměření banky na maximální spokojenosti klientů. Zástupci bankovního domu se proto rozhodli pro celkovou modernizaci.

Řešení

Nové řešení klientského centra mělo za úkol splnit vícero požadavků:

- Zajistit veškeré současné kapacitní a funkční požadavky,

- stát se flexibilním základem pro budoucí rozvoj,

- minimalizovat vynaložené investičních i budoucí provozní prostředky,

- neomezovat jakkoli neplánovaně služby poskytované klientům.

Důležitost hladkého fungování klientského centra vedla zadavatele k velmi obezřetnému výběru dodavatele nových technologií. Veřejné výběrové řízení pokrývalo dodání variant modernizace, včetně dodávky studie proveditelnosti celého projektu. Kritériem jejího hodnocení byla nejen dodávka technologií podle vybraného návrhu a její implementace, ale především schopnost integrovat dodané řešení do aplikační architektury při dodržení všech bezpečnostních a kvalitativních standardů bankovního prostředí. Vítězně z výběru vyšla nabídka v praxi osvědčených řešení společnosti NextiraOne Czech.

Společnost NextiraOne Czech v rámci projektu poskytla širokou škálu služeb – od analýzy a návrhu variant přes implementaci až po bezpečnostní supervizi a projektový management. Nejvýznamnějšími z nasazených technologií je sada aplikací pro komplexní řízení kontaktního centra Genesys suite 7.5 (včetně Genesys Voice Portal), flexibilní komunikační systém Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise a nahrávací zařízení NICE Systems.

Maximální pozornost byla věnována zejména oblastem:

- Návrhu vhodných technologických variant s ohledem na komplexnost projektu,

- poskytování všech potřebných podkladů ke kvalifikovanému rozhodnutí,

- aplikace špičkových zkušeností v oblasti technologické a aplikační integrace,

- respektování všech okolností v prostředí banky (od bezpečnosti až k provozním a aplikačním požadavkům a omezením),

- pokrytí a eliminace rizik spojených s migrací.

Pro zdar projektu byla zásadní velmi konstruktivní vzájemná spolupráce nejen s provozním oddělením samotného prostějovského klientského centra, ale i s oddělením vývoje aplikací a zadavatelem projektu, Úsekem přímého bankovnictví České spořitelny.

Přínosy

Z hlavních přínosů úspěšného projektu pro zákazníka:

- Česká spořitelna získala robustní řešení postavené na osvědčených technologiích, které lze následně aplikovat i v dalších lokalitách,

- citelně se zrychlily odezvy systému,

- nemuselo dojít ke zvýšení provozních nákladů, není již nutno řešit nákladné servisní smlouvy na zastaralé technologie s končící podporou výrobce,

- úspěšně dodaný a převzatý projekt znamenal, že nebylo nutné využít ani žádných z předem připravených krizových plánů.

Řešení společnosti NextiraOne Czech přinese České spořitelně výhody i do budoucna – aplikované řešení je dostatečně flexibilní a robustní pro rozšiřování požadavků, zároveň stojí na plně podporovaných platformách. Nezanedbatelnou je také pravidelná konzultační činnost, díky níž je cesta k dalšímu efektivnímu rozšiřování systému otevřena.

Partneři

Alcatel-Lucent, Genesys Laboratories a NICE Systems

Download case study