Case Study: Společnost Contacc díky spolupráci se společností NextiraOne Czech disponuje unikátním kontaktním centrem
Společnost Contacc SE nabízí svým klientům outsourcing v oblasti péče o zákazníky. Poskytované služby jsou plně kompatibilní s bezpečností zákaznických dat, s podporou transakcí a s řízením kvality. Široké portfolio služeb zahrnuje kompletní péči o zákazníky klientů, ať se již jedná o vyřizování stížností, výzkum zákaznického chování prostřednictvím telefonu, e-mailu a internetu, měření zákaznické spokojenosti s využitím IVR i živých kontaktů, či o marketingové aktivity jako marketingový výzkum, příchozí a odchozí telemarketing, prodej nejen po telefonu, testování služeb a prodeje formou "mystery calls" a "mystery shopping" a nebo o asistenční službu pro zákazníky i zaměstnance klientů. Společnost Contacc SE svým klientům umožňuje podpořit jejich zákazníky 24 hodin denně, 365 dní v roce, po celé Evropské Unii a zároveň jim poskytuje ty nejmodernější technologie, které tvoří zabezpečená a plně integrovaná řešení.
Výzva
Klienti společnosti Contacc SE očekávají od outsourcingu kvalitní servis, kontrolu nad svými náklady, moderní technologie a pořádek v procesech – nové kontaktní centrum v Kolbenově ulici, které vytvořila společnost NextiraOne Czech, tyto požadavky splňuje. Projekt sám o sobě byl velkou výzvou i z pohledu náročnosti na čas a na rozsah aktivit. NextiraOne Czech zajistila všechny aktivity během jednoho měsíce, od výběru vhodné lokality, vytvoření celé infrastruktury, vybavení jednotlivých pracovišť a implementaci technologií až po výběr zaměstnanců spolu s jejich vyškolením.
Řešení
Technologie Genesys SIP, na které je celé řešení založeno, nabízí plně kontrolovanou komunikaci se zákazníky klientů. Při zpracovávání příchozích a odchozích hovorů systém
umožňuje multi-kriteriální směrování. Směruje hovory například na základě typu dotazu na
konkrétně vyškoleného operátora, čímž se zvyšuje rychlost a přesnost vyřízení požadavku
nebo na základě hodnoty zákazníka, tj. jaká je jeho útrata, plnění, typ produktů, které využívá. Zároveň SIP server sleduje práci agentů (kdo hovoří, kdo vyřizuje email a kdo je a není přihlášený do systému), a na základě těchto vstupů vyhodnocuje, jakému volnému agentovi pošle příchozí interakci. Nezbytnou součástí celého systému je IVR postavený na IP technologii, který vyřídí až 70% všech hovorů bez nutnosti přepojení na agenta. IVR reguluje vytížení kontaktního centra a dobu čekání na agenta, která se liší dle hodnoty zákazníka.
Přínosy
Součástí celého řešení je možnost plné integrace do interních systému zákazníka. Operátoři tak získávají přesné informace o volajícím a nemusí data složitě vyhledávat a zapisovat. Efektivita jejich práce se tak pohybuje téměř na dvojnásobku standardního kontaktního centra. Současných 105 operátorů odbavuje okolo 6 000 příchozích a odchozích hovorů denně. Zároveň tu existuje možnost pro klienty, kteří požadují nepřetržitý kontakt operátora s jejich firmou, operátora přesunout do mateřské firmy. Díky SIP protokolu se operátor i nadále může přihlásit do systému odkudkoliv na světě a pracuje stejným způsobem, se stejnými nástroji, jako by seděl v budově kontaktního centra. Současně klienti mají záruku maximální bezpečnosti dat, komunikace operátorů probíhá na zabezpečených datových linkách.
Partneři
Genesys Telecommunications Laboratires
Činnost
- Společnost Contacc SE pro své klienty využívá nového moderního IP multimediálního kontaktního centra, které jako první ve střední Evropě instalovala společnost NextiraOne Czech. Celé řešení je založené na technologii Genesys SIP, nejmodernější dostupné technologii v oblasti kontaktních center.
Velikost
- Telekomunikace
Odkazy na webu
Adresa
- Koněvova 2660/141, 130 83 Praha 3