Case Study: OMV
Challenge
Az OMV növekedési stratégiáját hátráltatta elavult informatikai és távközlési infrastruktúrája, amelyet egy helyi társaság biztosított számára. A beérkező hívások a telefonszámok alapján voltak az OMV munkatáraihoz delegálva, akik az ügyféladatokat egyesével keresték ki, majd vitték be az SAP rendszerbe.
Terjeszkedési céljainak támogatására az OMV úgy döntött, hogy egy komplett, pán-európai ügyfélkapcsolati központot hoz létre, amely foglalkozik majd az összes beérkező kőolaj- és földgáz-megrendeléssel, valamint a belső informatikai segélyközponttal. A tervek szerint az új központnak decentralizált alapon kell működnie az egyes európai országokban, ezáltal biztosítva a rendelkezésre-állást és a szolgáltatás garantált színvonalát.
2003 júniusában a NextiraOne egy Európa-méretű megoldást javasolt, amely a Genesys CTI technológiájának és az OMV SAP CRM rendszerének integrálását jelentette. Ennek érdekében szoros együttműködésre volt szükség a két cég között. A partneri viszony eredményes működését a rendszer sikeres tesztje bizonyította.
A hivatalos ajánlatot a NextiraOne a következő hónapban adta be, és azt az OMV vezetői szeptemberben fogadták el. A telepítést és egy kéthetes próbaidőszakot követően az új rendszer teljes körű üzembe helyezésére október végén került sor.
Megoldás
Az új hálózat magját két Alcatel OmniPCX 4400 hangátviteli szerver és egy Genesys Gplus Adapter alkotja, integrálva az SAP CRM rendszerét. Az első fázisban a NextiraOne két helyszínt, Bécset és Prágát kötötte össze VoIP (Voice over IP) megoldással, összesen 80 munkaállomást kapcsolva egy rendszerbe. A többi bécsi OMV telephelyet a meglévő ügyfélkapcsolati központhoz VoIP telefonok felhasználásával kapcsolták össze, amelyek a CTI technológia segítségével a rendszerbe teljes mértékben integrálódtak. A vállalat központi informatikai segélyközpontját is bekapcsolták a NextiraOne-rendszerbe. Az informatikai segélyközpont egy segélyvonali alkalmazáshoz kapcsolódik, amely a REMEDY szoftveren alapszik.
A prágai iroda Bécshez az egyik helyi távközlési szolgáltató révén WAN-on (nagytávolságú hálózaton) keresztül kapcsolódik, ami lehetővé teszi az alkalmazottak számára azt, hogy belső VoIP hívásokat bonyolítsanak le Ausztriába, anélkül, hogy hívásköltségek merülnének fel. A WAN-hálózatot használják a CTI-nak az SAP-hoz való integrálására is, melynek köszönhetően nem volt szükség egy külön szerverre Prágában, ezáltal csökkentek a tőke- és a működtetési költségek.
Az intelligens híváselosztás most automatikusan a megfelelő ügyfélkapcsolati csoporthoz irányítja a bejövő hívásokat. A Genesysnek az OMV CRM rendszerébe történő integrálása révén az ügyfélkapcsolati munkatársak azonnal megkapják a hívó összes adatát a képernyőn, ami biztosítja a jó minőségű és személyre szabott kiszolgálást.
Az Alcatel ügyfélszolgálati központja nagy fokú rendelkezésre-állást biztosít, amit a két CPU által biztosított redundancia garantál. Ezáltal teljesül az OMV-nek az az igénye, hogy az új megoldás a hívás-meghiúsulással szemben magas fokú védelmet biztosítson.
A két vállalat aláírt egy hároméves szerződést a menedzselt szolgáltatásokra vonatkozóan is, beleértve a teljeskörű támogatást, készletgazdálkodást és a megelőző jellegű hibaelhárítást az on-line megfigyelés alkalmazásával. Az OMV azért választotta a NextiraOne-t a menedzselt szolgáltatások nyújtására, mert a költségek átláthatóak és a kínált szolgáltatások magas színvonalúak, ami lehetővé teszi a vállalat számára, hogy alapvető feladatköreire és növekedési stratégiájára összpontosítson.
Service
A NextiraOne a vállalatok integrált hálózati megoldásaiban és szolgáltatásaiban, amelyek hatékony, megbízható üzleti kommunikációt biztosítanak, világméretekben a vezetők között van. Foglalkozunk mindennel, a hang-, adat- és konvergens kommunikációs hálózatok megtervezésétől és kialakításától azok megvalósításáig. A maguk nemében a legkiválóbb technológiákat biztosítjuk, olyan vezető partnerektől, mint az Alcatel, a Cisco Systems, a Genesys és a Nortel Networks. Ügyfeleink számára tanácsadást nyújtunk és vállaljuk a kivitelelzést is, az ügyfélszolgálati alkalmazásoktól kezdve a hálózati infrastruktúra kihelyezett üzemeltetéséig.
Többet is megtudhat a www.nextiraone.com oldalon.
Előnyök
„Szükségünk volt egy központi kapcsolódási pontra az irányítás és a technikai támogatás között” – magyarázza Helmut Hinterleitner, az OMV távközlési vezetője. – „Ez lehetővé teszi számomra, hogy nagyobb ellenőrzést gyakoroljak a költségek felett, illetve az új alkalmazásokat könnyebben vezessem be.”
A projekt folyamatban van, és készülnek tervek arra vonatkozóan, hogy húsz további OMV-telephelyet kapcsolnak be a hálózatba egész Európában 2004 folyamán.
Partnerek