Case Study: Raiffeisen Bank
Challenge
A HP Magyarország és a NextiraOne Magyarország számára egyaránt nagy kihívást jelentett a Contact Center kivitelezése, mivel a Raiffeisen Banknak elsődleges szempontja volt az adatkezelés biztonsága mellett ügyfeleinek folyamatos, zökkenőmentes kiszolgálása, a meglévő rendszer modernizálása és az új technológia egyidejű bevezetése, a biztonságot fokozottan szem előtt tartva. Meg kellett oldani, hogy a bank ügyfelei ne érzékeljék a rendszer leállását, illetve azt is, hogy az új rendszer esetleges leállása esetén a régi azonnal, észrevétlenül működésbe lépjen. További elvárás volt az is, hogy az új rendszer a jövőben továbbfejleszthető legyen, hiszen a Raiffeisen Bank növekedése előrevetíti, hogy néhány éven belül akár megduplázza az ügyfélszolgálat által kezelt hívások számát.
Megoldás
A NextiraOne Magyarország, az informatika és telekommunikáció integrációjának egyik vezető szakértője több egyedi, testreszabott fejlesztéssel oldotta meg az új technológia meglévő rendszerbe történő illesztését, és egyben a meglévő rendszer modernizálását. A különböző gyártóktól származó rendszereket (Alcatel, Genesys, Nice) úgy integrálta, hogy azok tökéletesen együttműködjenek, gyors és hatékony ügyfélszolgálati megoldásokat biztosítva a Raiffeisen Bank ügyfeleinek.
Összetett megoldást igényelt például a Raiffeisen Bank ügyfélszolgálati felületének testre szabása.
A NextiraOne Magyarország által fejlesztett hangátviteli alkalmazások az erőteljes Alcatel OmniPCX Enterprise-as platformra alapulnak, amely rugalmas és nagymértékben méretezhető ügyfélkapcsolati központokat hoz létre, amelyek fejlett funkcionalitást biztosítanak a telefon készülékek és az alkalmazott asztali számítógépekhez egyaránt. Az Alcatel Contact Center IVR (Interactive Voice Response – Interaktív Válaszadó Rendszer) lehetővé teszi a bank ügyfelei számára megbízható és nagy teljesítményű önkiszolgáló rendszer biztosítását. Az Enterprise UniversalRouting Server a hívás irányító rendszer gyors kiszolgálását biztosítja, a Genesys Brio terméke, pedig a pontos statisztika elkészítéséért felelős. A Genesys Routing stratégiájának alkalmazásával a híváselosztási logika jobban és gyorsabban működtethető. A bejövő hívások kezelésénél előnyt jelent, hogy az IVR – Genesys integrálása révén az ügyintéző képernyőjén megjeleníthetőek a híváshoz kapcsolódó adatok, az IVR portok segítségével, pedig a háttérinformációk. A Nice hangrögzítő technológiájának köszönhetően a rögzített adatok 5-6 évig tárolhatóak, és az információk gyorsan visszakereshetőek. A kimenő hívások a bank kampányainak támogatását is szolgálják, a Genesys Scripting modul az ügyintéző munkáját a képernyőn felugró kérdéslistával teszi hatékonyabbá. A bevezetett Call Blending szolgáltatás, pedig hatékonyabb erőforrás felhasználást biztosít, melynek segítségével az ügyintéző egyidejűleg kimenő és bejövő hívást is ki tud szolgálni.
Service
A NextiraOne a vállalatok integrált hálózati megoldásaiban és szolgáltatásaiban, amelyek hatékony, megbízható üzleti kommunikációt biztosítanak, világméretekben a vezetők között van. Foglalkozunk mindennel, a hang-, adat- és konvergens kommunikációs hálózatok megtervezésétől és kialakításától azok megvalósításáig. A maguk nemében a legkiválóbb technológiákat biztosítjuk, olyan vezető partnerektől, mint az Alcatel, a Cisco Systems, a Genesys és a Nortel Networks. És biztosítunk tanácsadást, valamint megoldások kialakítását, az ügyfélszolgálati alkalmazásoktól kezdve a hálózati infrastruktúra kihelyezett üzemeltetéséig. Többet is megtudhat a www.nextiraone.com oldalról.
Előnyök
A Raiffeisen Bank ügyfélszolgálata a folyamatos átállást követően 2005. júliusa óta az új Contact Center megoldásokat használja. Azóta havi szinten több mint 100 ezer bejövő és 60 ezer kimenő hívást bonyolítanak le. A NextiraOne Magyarország folyamatosan felügyeli a rendszert, és a projekt keretén belül további szolgáltatásokat biztosít.
Partnerek