Case Study: La Macif

Challenge

• Moderniser les infrastructures des centres d’accueil (PAT/CAT) en généralisant les technologies CTI pour l’amélioration des flux d’appels entrants et la performance des flux sortants
• Doter les exploitants de moyens de prévisions d’appels et de planification des agents

Solution

• Mise en place d’une plate-forme unique : gestion des appels sortants et entrants, planification de ressources
• Déploiement par phases : pilote (assistance au développement pour intégration CTI avec SI ; prototype) ; déploiement centralisé et industrialisé par plaque sur 2 ans (incl. accompagnement et formation)
• Contrat de services opérationnels : gestion des incidents, assistance technique
• Environnement technique : Genesys ERS, OCS et WFM

Service

• gestion des incidents, assistance technique

Résultat

• Meilleure adressage de la clientèle par l’intégration avec le SI (segmentation)
• Productivité et réactivité optimales grâce à la virtualisation des plateaux des plaques régionales
• Mise en adéquation des moyens humains avec les volumes d’appels entrants et sortants

Partenaires

Genesys