Case Study: Telefonia Dialog

Jeden z największych niezależnych operatorów telefonii stacjonarnej w Polsce
Obsługuje ponad 440 tyś. abonentów i 90 tyś internautów
Obszary, na których budowana jest sieć Dialogu stanowią ok. 13% powierzchni kraju, a zamieszkuje je ponad 6 mln ludzi.

Wdrożenie systemu WFM (Workforce Management) w celu zapewnienia efektywnego zarządzania personelem oraz prowadzonymi projektami
Usprawnienie pracy działu Call Center (Telecentrum). Zarządzanie pracą agentów Call Center u operatora telekomunikacyjnego jest zadaniem trudnym, gdyż harmonogramy prac poszczególnch osób musza być dostosowane do szacowanego ruchu, który u operatora charakteryzuje się szczególną zmiennością
Zapewnienie zgodności z przepisami prawa pracy oraz preferencjami i możliwościami agentów Call Center.

System iWFM InVision, który zastąpił żmudne analizowanie przez kierowników Call Center arkuszy kalkulacyjnych
Moduły systemu iWFM Forecast Pro i Schedul Pro, które umożliwiają automatyczne tworzenie prognoz i układanie grafików
Integracja systemu z centralą telefoniczną co pozwala na prawidłowe prognozowanie ruchu w Call Center
Moduł do automatycznego tworzenia harmonogramów - automatyczne tworzenie grafików dla agentów z uwzględnieniem takich czynników jak: różnorodne kanały komunikacji wykorzystywane przez Telecentrum, zadania zaplanowane do wykonania, urlopy i szkolenia pracowników
iWFM inVision zapewnia również autoamtyczną kontrolę przepisów pracy typowych dla polskiego kodeksu
Moduł umożliwiający analizę zmieniającego się rozkładu ruchu w ciągu dnia czy tygodnia, różnicy pomiędzy wymaganą a faktyczną liczbą pracowników

Wzrost wskaźnika wydajności agenta Call Center, przy jednoczesnym automatycznym uwzględnieniu jego preferencji
Możliwość tworzenia optymalnych grafików w odniesieniu do dowolnego okresu czasu
Oszczędność czasu dla kierowników Telecentrum dzięki automatyzacji rutynowych zadań
Automatyczne uwzględnianie reguł polskiego kodeksu pracy

inVision

NextiraOne - The Communications Experts