Case Study: Telekomunikacja Polska S.A.

Wyzwanie

Telekomunikacja Polska, podobnie jak większość operatorów narodowych w Europie, stanęła przed wyzwaniami związanymi z liberalizacją rynku telekomunikacyjnego. Firma wprowadziła szereg zmian, by stać się przedsiębiorstwem bardziej konkurencyjnym. Jednym z podstawowych elementów tych zmian jest system obsługi klienta CRM, wprowadzony do obsługi Klientów indywidualnych i instytucjonalnych.
Stworzony system miał zapewniać jednorodną obsługę Klienta przez telefon, faks, e-mail, Internet. Obsługa Klientów miała się odbywać w kilkudziesięciu lokalizacjach, wyznaczonych przez TP.

Rozwiązanie

• dostawa sprzętu i oprogramowania oraz realizacja usług profesjonalnych: projektowanie, budowa i instalacja systemu, szkolenia pracowników oraz usługi wsparcia technicznego;
• system call center dla 35 lokalizacji, który pozwala na obsługę klientów przez 3400 konsultantów pracujących na jednej zmianie;
• call center zintegorwane z aplikacją Peoplesoft CRM poprzez system Genesys;
• system IVR Alcatel-Lucent

Service

usługi profesjonalne - projektowanie, budowa i instalacja systemu; wsparcie techniczne, szkolenia

Korzyści

• zapewnienie obsługi połączeń od klientów przełączanych do poszczególnych centrów w oparciu o ich lokalizację przez sieć inteligentną
• segmentacja połączeń klientów
• przetwarzanie informacji o połączeniu
• dzięki aplikacji Peoplesoft możliwe jest zarządzanie klientem i kontaktami w czasie rzeczywistym
• szybki i szeroki dostęp do informacji oraz błyskawiczne przetwarzanie zgłaszanych przez klientów próśb
• obniżenie kosztów obsługi a długofalowo zwiększenie satysfakcji klientów zarówno na rynku masowym jak i biznesowym.
• zmniejszenie poziomu migracji klientów
• zwiększenie efektywności pracy pracowników
• dzięki integracji wielu mediów kontaktu możliwe jest tworzenie historii obsługi danego klienta.

Partnerzy

Alcatel, Genesys, Peoplesoft

Download case study