Rozwiązania dopasowane do potrzeb klienta
Wdrażamy rozwiązania contact center różnych typów, od prostych i małych po duże i najbardziej skomplikowane.
NextiraOne zainstalowała ponad 400.000 stanowisk agentów contact center w całej Europie, zdobywając ogromne doświadczenie w różnych sektorach rynku. Chociaż każda firma jest wyjątkowa, nasze doświadczenie uczy, że wymagania klientów sprowadzają się zwykle do dwóch podstawowych typów.
MAŁE CONTACT CENTER
Małe contact center mają zwykle do 20 pracowników obsługi klienta. Mogą one funkcjonować jako odrębny dział w dużej firmie (np. help desk) lub jako jedyne contact center w małych lub średnich przedsiębiorstwach. Ich głównym zadaniem jest automatyczna dystrybucja połączeń (Automatic Call Distribution - ACD), obejmująca przede wszystkim obsługę połączeń przychodzących.
Małe contact center świadczą usługi w ograniczonym zakresie i wymagają tylko skróconych raportów statystycznych. Integracja z aplikacjami zarządzania relacjami z klientami (CRM) lub innymi aplikacjami firmowymi jest czasem potrzebna, choć zwykle ogranicza się do wyświetlania informacji o kliencie na ekranie agentów contact center. Zazwyczaj proste contact center nie mają własnych central PBX ani serwerów, lecz są zintegrowane z główną infrastrukturą telefoniczną firmy.
W celu przyspieszenia wdrożenia i ograniczenia kosztów NextiraOne stosuje standardowe pakiety dla małych contact center. Upraszcza to instalację i zarządzanie, a co najważniejsze minimalizuje całkowity koszt użytkowania.
PODEJŚCIE NEXTIRAONE
Podczas gdy celem podstawowym przy wdrażaniu małych contact center jest wzrost zadowolenia i wzmocnienie lojalności klientów, takie projekty zwykle mają niewielkie budżety i mogą korzystać tylko z ograniczonych zasobów firmowych. NextiraOne oferuje rozwiązania po przystępnej cenie, dzięki którym nasi klienci zyskują dostęp do najlepszych rozwiązań dostępnych na rynku.
Naszym pierwszym zadaniem jest analiza przepływów zadań wewnątrz firmy. Dzięki niej możemy doradzić klientowi pakiet, który najlepiej zaspokoi jego potrzeby. Niemal zawsze rekomendujemy system, który jest łatwo wdrożyć, używać i utrzymać. Wraz z odpowiednim szkoleniem i wsparciem pozwala to zoptymalizować całkowity koszt użytkowania (TCO).
ZAAWANSOWANE CONTACT CENTER
Zaawansowane telecentra zatrudniają wielu operatorów. Zazwyczaj obsługują oni nie tylko przychodzące połączenia głosowe, lecz również multimedia (pocztę elektroniczną, chat i kanały internetowe).
Wymaga to połączenia różnych kanałów komunikacyjnych i stosowania bardziej wyrafinowanych narzędzi routingu, wykraczających poza statyczne parametry typu numer telefonu dzwoniącego czy adres poczty elektronicznej. Zarządzanie ruchem w zaawansowanych contact center często odbywa się z wykorzystaniem różnych zasad biznesowych, np. wartości dzwoniącego dla organizacji. Takie podejście umożliwia priorytetową obsługę ważnych klientów.
Zarządzanie takimi contact center wymaga również stosowania rozbudowanych multimedialnych narzędzi sprawozdawczych. Menedżerowie muszą znać szczegółowe dane o różnych formach komunikacji, by móc identyfikować i doskonalić te kanały, metody i skrypty, które mają najlepszy wpływ na zadowolenie klientów i są najskuteczniejszym narzędziem sprzedaży uzupełniającej (cross-selling) i dodatkowej (up-selling). Tego rodzaju analizy są możliwe dzięki aplikacjom rejestrującym. Oprócz śledzenia liczby interakcji oczekujących na połączenie można monitorować wartość klientów w kolejce. Specjalistyczne aplikacje analityczne oraz do pozyskiwania danych służą do zbierania tych i innych informacji.
Zaawansowane contact center niemal zawsze obejmują aplikacje do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Operator odbierający połączenie ma automatyczny wgląd w informacje o statusie dzwoniącego i historii współpracy z danym klientem, dzięki czemu może obsłużyć go szybko, sprawnie i w sposób gwarantujący jego zadowolenie. Ponadto można stosować narzędzia profilowania klientów, by zachęcać operatorów do sprzedaży uzupełniającej i dodatkowej właściwych produktów tym dzwoniącym, którzy najprawdopodobniej mogą je nabyć.
PODEJŚCIE NEXTIRAONE
NextiraOne zarządza projektami budowy nowych zaawansowanych contact center, jak również modernizacji i rozbudowy istniejących contact center, aby umożliwić ich użytkownikom dostosowanie swojej oferty do nowych standardów branżowych w zakresie satysfakcji klientów, produktywności czy efektywności.
Jedną z naszych mocnych stron jest nasza wiedza i doświadczenie. Rozumiemy, jakie czynniki przesądzają o sukcesie i rozwoju różnych firm i doskonale znamy dostępne technologie – dlatego potrafimy stworzyć contact center idealnie dopasowane do potrzeb każdego klienta. Możemy zagwarantować, że funkcjonalności, które dostarczamy (zaawansowany routing multimedialny, coraz bardziej wyrafinowane systemy CRM, narzędzia do zarządzania pracownikami - aplikacje WFM, raporty analityczne itp. oraz rozwiazania intelligent Workload Distribution - iWD (plik PDF do pobrania poniżej) będą generować maksymalne korzyści dla działalności naszych klientów.